Customer centric es la estrategia de marketing más centrada en la fidelización y satisfacción de los clientes a largo plazo. La lealtad de los clientes, es una pieza fundamental para el desarrollo. En especial para el éxito de una empresa. Sin embargo, ofrecer un producto innovador o único ahora ya no es suficiente.
No obstante, hay que tener en cuenta que a día de hoy, con un solo click, las personas tenemos a nuestra disposición millones de productos a nuestro alcance. Cualquier opinión o mala crítica puede condicionar a un consumidor en las decisiones de compra de manera negativa. Por este motivo, y diversos más es necesario ofrecer un buen servicio y una fidelización. Con customer centric se evita cualquier comentario perjudicial referente a la empresa.
¿Qué es Customer centric?
Customer centric es mucho más que ofrecer un servicio de atención al cliente excelente. Se trata de desarrollar una estrategia para compaginar los productos y servicios de la compañía con los deseo y necesidades de los clientes.
La opción más favorable, es utilizando como referencia la conducta de los clientes, que permanecen al público objetivo al que se enfoca la misma empresa.
Pasos a seguir para desarrollar la estrategia perfecta
Las maneras de comunicarse las personas, han ido desarollandose de una manera muy rápida. Pero si algo, permanece aún como una fuente de información esencial y única es prestar atención e escuchar a las personas.
A continuación te dejamos los siguientes pasos, y así lo verás más claro:
1- No todos los clientes son iguales
“Aquí todos los clientes son iguales” ya no tiene tanta relevancia. Simplemente no aplica, no todos los clientes tienen la misma contribución, ni consumen los mismos productos o servicios a la misma medida. Entender eso es primordial.
Al pararse a conocer las diferencias fundamentales de los clientes, obtenemos una ventaja estratégica sobre la competencia. ¿Qué mejor que proyectar lo que realmente necesita el consumidor? Entender eso, es esencial para crear una fidelización óptima.
2- Cada cliente tiene un valor
Los esfuerzos de marketing pueden verse reflejados en este punto. La organización se efectuará más rápidamente y de manera más progresiva si tienes en cuenta que cada cliente tiene un valor. Para ello, es importante tener en cuenta y entender, el valor real y cuantificable de cada cliente de forma individual.
3- La comunicación es fundamental
Sí, parece fácil en una era donde prácticamente todo es tecnológico y la comunicación forma parte de nuestro día a día. Por ese motivo, dentro de una empresa, es una parte muy valorable. Existen diversos medios, que en mayor o menor medida los clientes utilizan de forma activa para comunicarse.
Entre ellas: Instagram o Facebook. (Estas son las que más relevancia tienen actualmente) Pero cualquier medio, es fundamental para tener una comunicación activa con tus clientes. No obstante, es importante mostrar unas respuestas humanas, y dejar a un lado los contestadores automáticas.
4- El contenido generado por los usuarios
La comunicación, llega a generar que los mismos clientes tengan cada vez más interés por interactuar con las marcas. A través de las redes sociales, como principal medio. Efectúan comentarios con ellas y etiquetan a amigos esperando una respuesta a sus curiosas preguntas.
Ante esta situación, las marcas obtienen una ventaja fundamental para crear lazos. También es una gran manera, de lograr diferentes fuentes de información. Para analizar qué prefieren los consumidores, sus opiniones respecto a la empresa y poder mejorar las críticas que puedan ocurrir o hasta solucionar problemas existentes.
5- Escucha activa personalizada
Otra gran manera de fidelizar a los clientes, es respondiendo de forma activa y personalizada sus comentarios online. Estás, pueden responder los comentarios, o simplemente pulsar a la opción “me gusta”. Este simple hecho no queda en vano, ya que fomenta la relación de la marca con el cliente muy favorablemente.
La mejor manera para hacerlo, y obtener mejores resultados es contestando de manera rápida. En los mejores momentos donde haya más menciones y este las redes con mayor actividad.
Esta estrategia transmite unos valores positivos y comprensivos referente al consumidor de cara a la marca o empresa. No obstante, estas actitudes difunden emociones más fáciles de recordar para el consumidor. Incluso, más que el ofrece el mismo producto o servicio en sí.
Te dejamos este artículo, donde te explica claramente qué es la escucha activa.
“Gracias a la neurociencia se ha descubierto que el cerebro humano no está bien preparado para registrar gran cantidad de datos. Sino que es capaz de recordar mucho mejor las emociones”
6- Un servicio de atención al cliente excelente
El corazón del éxito de una empresa, y es que un 60% de las personas que abandonan o dejan una marca es debido a que la atención al cliente ha sido pésima o mala. Estamos seguros que, si has llegado hasta este punto, el servicio de atención al cliente de tu empresa será más que excelente.
Estas son algunas de las cosas que no deberías hacer en el servicio de atención al cliente.
- No decir: “de esto no me ocupo yo”: si realmente no te ocupas tu, ofrecéle a el consumidor una alternativa o una solución. Lo más idóneo es que le pases con la persona que puede solucionarle ese problema.
- Mostrarse inaccesibles: si el cliente tiene un problema y está enfadado, debemos estar accesibles. De lo contrario, lo más probable es que el cliente se sienta impotente.
- No ser concretos: el cliente quiere las respuestas fáciles, teniendo en cuenta: cómo, cuando y de qué manera.
7- Prevenir
Es importante prevenir los problemas y intentar ofrecer alternativas si es posible a tus clientes. Ellos, en el caso de verse en la situación, sabrán cómo actuar. Además, lo más probable es que se sientan menos a disgusto, que encontrándose el problema sin previo aviso o una solución.
8- Crea las campañas mejor dirigidas
Las campañas están en constante cambio, al igual que los comportamientos, gustos y preferencias de los consumidores. Para no perder tiempo y inversión en ello, las estadísticas y datos a tiempo real pueden ayudar a los especialistas del sector.
Para crear unas campañas lo mejor dirigidas es importante que tengas en cuenta:
- El posicionamiento: el que tiene el cliente sobre tu marca
- Los hábitos, estilo de vida y gustos de los clientes: de forma general, para enfocarlos en los objetivos principales de tus campañas.
- Canal por donde implementar las campañas de marketing: para obtener mayor número de clientes.
En Printsome realizamos hace poco un artículo sobre los 20 blogs de marketing digital, que pueden servirte de referencia a la hora de planificar tu campaña mejor dirigida.
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